“MODELLI PER LA GESTIONE DELLA QUALITÀ NEL SETTORE ASSICURATIVO” è il titolo del mio lavoro di Tesi di Laurea Magistrale in Ingegneria Gestionale. Questa tesi è stata valutata con il massimo punteggio dalla commissione del Politecnico di Torino nella sessione di laurea del Luglio 2010, rendendomi orgoglioso e soddisfatto del lavoro svolto.
Dal momento che è stata ritenuta un’ottima tesi, in cui ho affrontato tematiche molto innovative ed interessanti, ho pensato di venderla su internet (fatturando il tutto) e di destinare tutto il ricavato alla “Associazione Agorà”.
È una tesi rivolta agli esperti del mercato assicurativo e alle aziende assicurative e indica il modo più efficace per migliorare il monitoraggio della qualità percepita dai clienti del settore assicurativo. Per realizzarla sono stati intervistati circa 6.000 clienti di tutta l’Italia, di conseguenza i costi sostenuti sono stati notevoli. Per ulteriori informazioni è possibile contattarmi tramite il mio indirizzo e-mail francescolazzara@hotmail.it.
Di seguito un piccolo sommario e l’indice dal quale è possibile vedere il titolo dei capitoli e dei rispettivi paragrafi (e il numero di pagina):
Sommario:
“L’individuazione e l’analisi sistematica ed oggettiva delle informazioni rilevanti per la soluzione di un problema o l’individuazione di un’opportunità rappresentano il momento cruciale per raggiungere ed ottenere il soddisfacimento dei bisogni. Il contesto è un mondo in movimento, parzialmente conoscibile e le azioni che verranno prese sulla base delle informazioni ottenute devono tenere conto di una componente di incertezza non eliminabile. Si potranno delineare scenari futuri alternativi, ordinabili rispetto alla loro probabilità di concretizzarsi, per i quali predisporre strategie differenti e alternative migliori”.
Indice:
Introduzione. 8
Capitolo 1: La gestione della qualità e la customer satisfaction nel settore assicurativo 12
1.1 Le compagnie assicurative. 12
1.2 Caratteristiche delle imprese assicurative. 13
1.3 La gestione tecnico-assicurativa.. 13
1.4 La gestione patrimoniale. 16
1.5 La Customer Satisfaction nel settore assicurativo.. 16
1.6 L’orientamento al cliente. 19
1.7 Misurare la soddisfazione del cliente. 20
1.8 La qualità dei servizi assicurativi 21
1.9 Cenni sulle scale di misura.. 25
Capitolo 2: La misurazione della customer satisfaction attraverso l’indicatore N.P.S. 29
2.1 Dati, informazioni e conoscenza.. 29
2.2 Gli indicatori 30
2.3 L’aiuto dell’indicatore è irrinunciabile?. 32
2.4 Errori comuni nell’uso di indicatori 33
2.5 Il Net Promoter Score. 34
2.6 Punti di debolezza riscontrati nella metodologia N.P.S. 37
2.6.1 La scala di valutazione. 39
2.6.2 Proporzione e propensione al passaparola. 41
2.6.3 La fedeltà del cliente. 44
2.6.4 Perdita delle informazioni 46
2.6.5 Differenze tra le compagnie assicurative. 47
2.6.6 Emotività. 48
2.6.7 “The one number you need to grow”. 49
2.6.8 “Predittività”. 50
2.6.9 Differenze tra i mercati 52
Capitolo 3: Il METODO PLS-PM… 55
3.1 Modelli ad equazioni strutturali 55
3.2 Modelli di stima basati sulle componenti 56
3.3 Il Partial Least Squares Path Modeling. 57
3.4 Componenti del PLS-PM… 59
3.4.1 Il modello di Misura. 59
3.4.2 Il modello Strutturale. 61
3.4.3 Il sistema di relazioni peso. 61
3.5 L’algoritmo del PLS-PM… 63
3.6 La validazione. 64
3.6.1 La comunalità. 65
3.6.2 La validità globale (G.o.F). 65
3.6.3 Altre forme di validità. 65
Capitolo 4: Tipologie di legami 67
4.1 Covariazione e causazione. 67
4.2 Le tipologie di relazioni causali 68
4.2.1 Relazione diretta. 68
4.2.2 Relazione reciproca. 69
4.2.3 Relazione spuria. 69
4.2.4 Relazione indiretta. 72
4.2.5 Relazione condizionata. 73
4.3 Variabili mediatrici 74
4.3.1 Calcolo dell’effetto di mediazione. 75
4.3.2 Validità del modello di mediazione. 75
4.4 Variabili moderatrici 76
4.4.1 Variabili moderatrici categoriche. 77
4.4.2 Variabili moderatrici continue. 78
4.4.3 Gli effetti di moderazione nel PLS-PM… 78
4.4.4 Considerazioni sul modello strutturale. 80
4.4.5 Il modello di misura. 84
4.4.6 Variabile indipendente e variabile moderatrice riflessive. 84
Capitolo 5: Indagine statistica sulla customer satisfaction di una compagnia assicurativa 86
5.1 Identificazione del problema.. 86
5.2 Il modello di riferimento.. 88
5.3 Indagine statistica.. 90
5.4 Il questionario.. 91
5.5 La scala utilizzata.. 95
5.6 I risultati della ricerca.. 95
5.6.1 Caratteristiche socio economiche del campione. 96
5.6.2 Esiti quantitativi del campione generale. 100
5.6.3 Il modello I.C.S.I. 102
5.6.4 La stima dei pesi degli indicatori 104
5.6.5 La stima delle relazioni strutturali 106
5.6.6 La stima dei punteggi individuali 110
5.6.7 Robustezza del modello proposto. 110
5.7 L’effetto della variabile moderatrice. 112
5.7.1 La stima dei pesi degli indicatori per i “Clienti Motor”. 112
5.7.2 La stima delle relazioni strutturali per i “Clienti Motor”. 115
5.7.3 La stima dei punteggi individuali per i “Clienti Motor”. 118
5.7.4 La stima dei pesi degli indicatori per i “Clienti Non Motor”. 118
5.7.5 La stima delle relazioni strutturali per i “Clienti Non Motor”. 121
5.7.6 La stima dei punteggi individuali per i “Clienti Non Motor”. 124
5.7.7 Confronto tra clienti Motor e Non Motor. 125
5.8 Come identificare le leve competitive. 128
5.8.1 Individuazione delle leve competitive. 130
Conclusione. 132
APPENDICE A: Gli effetti del decreto Bersani 136
Lista acronimi 138
Riferimenti bibliografici 139
Mi piace:
Mi piace Caricamento...
Archiviato in: AREA GIOVANI, ATTUALITA' - NOTIZIE, INGEGNERIA ED ECONOMIA E FINANZA, POLITICA, SANTAGATANDO, SCUOLE ED UNIVERSITA' | Messo il tag: acquista tesi di laurea sul mercato assicurativo, assicurazione, aumenta il tuo profitto, “MODELLI PER LA GESTIONE DELLA QUALITÀ NEL SETTORE ASSICURATIVO” è il titolo del mio lavoro di Tesi di Laurea Magistrale in Ingegneria Gestionale. Questa tesi è stata valutata con il massimo pu, bersani, clienti, consulta tesi di laurea, di conseguenza i costi sostenuti sono stati notevoli. Per ulteriori informazioni è possibile contattarmi tramite il mio indirizzo e-mail francescolazzara@hotmail.it. Di seguito un piccolo sommario e, ho pensato di venderla su internet (fatturando il tutto) e di destinare tutto il ricavato alla “Associazione Agorà”. È una tesi rivolta agli esperti del mercato assicurativo e alle aziende assic, icsc, il mercato assicurativo, in cui ho affrontato tematiche molto innovative ed interessanti, informazioni e conoscenza.. 29 2.2 Gli indicatori 30 2.3 L’aiuto dell’indicatore è irrinunciabile?. 32 2.4 Errori comuni nell’uso di indicatori 33 2.5 Il Net Promoter Score. 34 2.6 Punti di deb, insurance work, la qualità è uno stile di vita, MODELLI PER LA GESTIONE DELLA QUALITA' NEL SETTORE ASSICURATIVO, modelli per la gestione della qualità innovativi, modo più efficace per migliorare il monitoraggio della qualità percepita dai clienti nel settore assicurativo, monitoraggio dei processi, ordinabili rispetto alla loro probabilità di concretizzarsi, parzialmente conoscibile e le azioni che verranno prese sulla base delle informazioni ottenute devono tenere conto di una componente di incertezza non eliminabile. Si potranno delineare scenari futuri, per i quali predisporre strategie differenti e alternative migliori”. Indice: Introduzione. 8 Capitolo 1: La gestione della qualità e la customer satisfaction nel settore assicurativo 12 1.1 Le com, POLITECNICO, politecnico di torino, polito, polito tesi di laurea in vendita, rendendomi orgoglioso e soddisfatto del lavoro svolto. Dal momento che è stata ritenuta un’ottima tesi, tesi di laurea del politecnico di torino consultazione, tesi di laurea in ingegneria gestionale, tesi di laurea politecnico di torino, tesi di laurea polito, tesi sulle assicurazioni, Torino, vendesi tesi di laurea | 2 Commenti »